أيمن مطهر -
بما أنني لست ممن يخزنون القات فقد قررت الاشتراك في باقة القنوات المشفرة وذلك لمشاهدة البرامج العلمية، والأفلام الحديثة التي لا تعرض على القنوات العادية، وقضاء فترة المساء دون أن اضطر إلى (تخزين) القات، وقد كنت مشتركاً في باقة أوربت لفترة طويلة إلى أن شاء الله أن تندمج شبكتا أوربت وشوتايم في شبكة جديدة سميت شبكة (أو اس ان)، وكنت سعيداً بهذه الشبكة الجديدة التي قدمت عروضاً مختلفة ومن هذه العروض أن أشترك في باقة (البلاتينيوم) لأحصل على جهاز مجاني لقنوات الأطفال، فاشتركت بهذا العرض، واستمتع أطفالي بقنوات الأطفال فترة من الزمن إلى أن تم قطع بث قنوات الأطفال عن الجهاز الإضافي وهنا بدأت الكوميديا السوداء.
في البدء قمت بالاتصال بخدمة العملاء، عبر مكالمة دولية مكلفة إلى دبي كون الإجابة تتم عبر تسجيل صوتي (IVR)، وعلى المتصل الانتظار حتى يفرغ أحد موظفي خدمة العملاء للرد عليه، وبعد أن انتظرت طويلاً رد علي موظف مهذب، أبلغته بانقطاع البث عن الجهاز الإضافي، فحاول عدة مرات إرسال إشارة إلى الجهاز لإعادة البث دون فائدة، ثم أبلغني أن الفصل تم من قبل شخص اسمه محمد، وأعطاني رقمه لأتصل به على الرغم من أن الشركات الكبيرة عادة ما تقدم خطاً مجانياً للدعم الفني أو تقوم هي بالاتصال!!
حاولت مراراً الاتصال بمحمد دون جدوى، ثم أعدت الاتصال بخدمة العملاء ليردوا بعد وقت طويل من استنزاف المال عبر المسجل الصوتي، وليعتذروا لي أنهم لا يستطيعون عمل شيء وأن الأمر بيد محمد!
حاولت بعدها التواصل مع الوكيل في اليمن، والذي لم يستطع إعادة الإرسال.
اتصلت بعدها عدة مرات بالرقم الدولي الخاص بمحمد ليرد أخيراً على مكالمتي، فأخبرته بالمشكلة من بدايتها لنهايتها، ليرد بلهجة مصرية مستفزة، بما معناه أن الجهاز خرج من البيت وهذا مخالف للنظام، فأجبته أنني لا أعلم في الأساس أن نقل الجهاز خارج البيت ممنوع، وأكدت له أن الجهاز لم يخرج من البيت وإنما نقله ابني من غرفة الجلوس إلى غرفة النوم، إلا أنه رد بذكاء مصري نادر: الجهاز خرج من البيت، فأكدت له بصبر أن هذا لم يحدث، فأجاب بثقة لا تصدر إلا من الكاتب المصري القديم، رمز التخلف الإداري والبيروقراطية في العالم العربي: (الموضوع انتهى والرسالة وصلت)!!
أجريت اتصالاً جديداً مع خدمة العملاء طالباً أن أتحدث إلى أحد المدراء لأسأله بأي منطق تتم معاقبة عميل لدى الشركة عن شيء لم يحدث أصلاً ناهيك عن عدم علم العميل به! فتم الاعتذار لي أن المدير (مشغول)، وسيقوم بالاتصال بي عندما يفرغ، ولم يتم الاتصال بي حتى لحظة كتابة هذا المقال. فهل يا ترى سيتصل؟!
وبطرق استخباراتية عالية المستوى، حصلت عن طريق بعض الأصدقاء، على رقم المسؤول الخاص باليمن وهو الأخ/ سمير، الذي اتصلت به بمكالمة دولية جديدة، وشرحت له ما حدث وكان متفهماً للأمر، ووعدني بأن يرسل نموذجاً لالتزام العميل بعدم نقل الجهاز إلى الوكيل في اليمن لأوقع عليه، وليتم بعدها إعادة الإرسال، فشكرته لتفهمه، وقلت في نفسي أن اللبنانيين فعلاً يدركون معنى أهمية كسب الزبون.
وبعد أيام وأيام من الانتظار ومتابعة الوكيل، لم يصل إليه أي نموذج من قبل الأخ/ سمير، فأعدت الاتصال ليرد علي مستهجناً مستنكراً مستغرباً، واصفاً إياي بأنني (شخص مريب أدعو للشك) كون المبالغ التي صرفتها على الاتصالات الدولية أكبر من قيمة الباقة نفسها، فأكدت له أن المسألة مسألة مبدأ لن يفهمه اللبنانيون أو المصريون بالتأكيد، وإلا ما كانت فلسطين إلى الآن بأيدي الصهاينة!! وأنني يجب أن أعلم أطفالي من خلال ما حدث لي أهمية تمسكي بحقوقي وعدم التفريط فيها، فاعتذر لي سمير أن الموضوع ليس بيده وإنما بيد محمد، وعدنا إلى المربع الأول.
وفي الوقت الذي خضت فيه حرب الاتصالات مع شركة أو إس إن، قام ابني الكبير بمراسلة الشركة عبر الإنترنت، ليرد عليه شخص مهذب اسمه عمار واعتذر عما حصل ووعد بحل المشكلة، ففرحنا بأن وجدنا من يفهم في هذه الشركة، واتصلنا بخدمة العملاء طالبين منهم التحدث مع عمار، الذي رد علينا وأبلغنا أنه لا يستطيع عمل شيء وأن الموضوع بيد محمد (الكاتب المصري القديم)! عندها طالبته بإلغاء العقد نتيجة إخلالهم بالعرض، وإرجاع المبلغ المدفوع من قبلنا، فرد أن النظام (السيستم كما قال) لا يسمح بذلك، ويبدو أن الربيع العربي لم يصل إلى شركة أو إس إن وما زال نظامهم بحاجة إلى (ثورة) سلمية، وبعد أن أصرينا على موقفنا وعد بالرد وطبعاً لم يرد!
عدت إلى الوكيل في اليمن الذي اعتذر عن عدم تجاوب المركز في دبي، وقام بنصحي أن أتصل بالأخ/ عبد المنعم في السعودية وهو مسؤول المبيعات في (أو إس إن) وسيحل المشكلة.
وبعد الاتصال الدولي بعبد المنعم وطرح الموضوع عليه، وعد بلهجته السودانية اللطيفة أن يرد وطبعا كعادة موظفي (أو إس إن) لم يرد، ولا أدري لماذا!
من الواضح أن الجميع كانوا متفهمين للمشكلة إلا أنهم –على ما يبدو- عند رجوعهم إلى الكاتب المصري القديم محمد يعجزون عن المساعدة!
لقد قامت الشركة بممارسة مجموعة من الأخطاء منها:
1- إهانة العميل بالإدعاء أنه كذاب عبر الأخ محمد الذي أصر على أن الجهاز خرج من البيت.
2- إهانة العميل بأنه مريب ويدعو إلى الشك من قبل الأخ سمير.
3- التجاهل التام وعدم الرد من قبل كل من خدمة العملاء، والأخ عمار، والأخ عبد المنعم.
4- معاقبة الزبون على (جريمة) لم تتم ولا يعلم أصلاً بها.

وفي الختام كان الدرس الذي تعلمه أولادي من كل ما حدث، ليس فقط عدم التفريط في حقوقهم، لكنه الإجابة عن سؤال شغل بالهم لفترة طويلة: لماذا العرب دائماً في أسفل قائمة الدول اقتصادياً، وعلمياً، وبفضل أو إس إن أخلاقياً أيضاً. ورحم الله الموظفين الهنود الذين كانوا يعملون في شركة أوربت قبل اندماجها مع شو تايم.